Taux de retour et e-commerce : an-ti-ci-per !

Un site au top, des produits de rêve, des prix extra, des services nickels : une commande, un colis « et puis d’un seul coup : crac, la fausse note, la mouche dans le lait ! » Une couleur qui en fait ne plaît pas, une coupe qui tombe mal, des cloques qui menacent, un bras coincé dans une manche trop serrée… Bref ! Ça ne va pas.
Si je cite Ne nous fâchons pas d’Audiard, c’est bien évidemment parce que c’est culte, mais aussi parce que les retours, dans le e-commerce, sont la bête noire des commerçants. La mouche dans le lait, quoi.

e-commerceEn effet, un produit qui revient à l’envoyeur, c’est du temps perdu, deux fois plus de logistique, des « plus » et des « moins » dans les lignes comptables, de la gestion de stock…
Parmi les chiffres scrutés par les e-commerçants, figurent donc le chiffre d’affaires, le taux de transformation, le panier moyen, les abandons de panier […] ET le taux de retours.
S’il est bien un secteur e-commerce dans lequel ce taux grimpe vite, c’est la mode : vêtements et chaussures sont aux premières loges ! Les anglais ont même analysé que nombre d’e-shoppeuses commandaient un même article en deux ou trois tailles pour pouvoir retourner le modèle qui ne convient pas. D’ailleurs, Vente-privee.com intègre systématiquement un bon de retour à ses colis et Javari « offre » le renvoi pendant un an après la date d’achat.

Jean-Paul Crenn nous explique que l’on peut anticiper ces retours et les réduire grâce à plusieurs actions : des guides d’aide au choix des tailles, une information complète sur les produits associé à de nombreuses images, 5 personnes à temps complet dédiées au service client, des produits […] conçus en interne avec un souci tout particulier porté à la cohérence et à la pérennité des tailles
Oooookkkkaayyyy ! Mais ça vaut quand le site ne distribue qu’une seule marque ; moi aussi je connais ma taille chez Free Lance ou United Nude. Mais que faire pour les enseignes multi-marques comme Net-à-porter, Little Fashion Gallery, My Theresa, ou même Amazon et Sarenza ?

Et bien, croyez-le ou non, mais l’essai virtuel revient sur le devant de la scène ! Moi qui suis le sujet « e-commerce » depuis des années, je peux vous dire que le concept de l’avatar 3D nous faisait bien rêver au début des années 2000. Avec la « démocratisation » de la réalité augmentée, on en a un peu reparlé. Aujourd’hui, les projets se multiplient (voir L’essai virtuel des vêtements en plein essor ou 2013 – the year of the virtual fitting room).
Le souci, soyons clair, c’est que cette silhouette personnalisée avec mes mensurations (de rêve !) soit compatible avec mes sites préférés ! Parce que je suis bien contente d’avoir mon mannequin sur-mesure dans mon iPhone, mais s’il ne peut pas essayer les vêtements sur tous mes sites, ça ne m’avance pas beaucoup…
Je pense quand-même, pour en avoir déjà parlé dans ce blog, que la personnalisation est une clé majeure du e-commerce de demain. Il est évident que si Amazon pouvait stocker mes choix de taille (en plus de mes données bancaires), pour me proposer directement les produits qui me vont… Comment dire… Ce serait le top ! Et si en plus il stockait mes mensurations et qu’il me permettait d’essayer virtuellement les vêtements, là ce serait le paradis :)

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