Les retours produits, au coeur du parcours clients

[Mis à jour le 10/02/2015] Je vous avais déjà parlé des retours dans le e-commerce, notamment après une discussion avec les responsables de la partie Mode chez Amazon. Lors de cet échange, je leur avais parlé de mes nombreuses découvertes sur les cabines d’essayage virtuelles et le moyen pour les cyber acheteurs de s’assurer que leur achat serait bien ajusté. Leur réponse ? Mieux vaut une bonne gestion des retours, que d’investir dans des technos inabouties…

Sites

J’achète sur Internet depuis les années 2000 (travailler dans une start-up e-commerce dans ces années-là, ça aide à sauter le pas !). Croyez-le ou non, je me retrouve seulement aujourd’hui, 15 ans après, dans la position de retourner un produit. Que dis-je ! 4 produits. Et oui ma bonne dame, tout arrive.

Mon test a lieu pour des robes, chez Asos, H&M et Amazon. Chez les uns le bon de retour est fourni dans le colis (Asos ou H&M) et chez d’autres, il faut l’imprimer à partir d’un email qui fait suite à une demande expresse. Je vais vous raconter comment ça s’est passé et le pourquoi des différents méthodes.

Retour

 

AmazonAmazon : clairement, ils ont de la bouteille dans le domaine. Pour retourner un (ou des) article(s), rendez-vous dans votre dernière commande et sélectionnez les produits à renvoyer. Aussitôt, une étiquette de retour est générée sur votre profil et le process est enclenché… Et cette gestion, certes plus « lourde » pour le consommateur, a ses avantages en terme de gestion de stock ! Ils savent immédiatement quel article va leur être retourné et sous quel délais. Ce qui veut dire que ma petite robe est déjà -virtuellement- retournée en rayon alors même que je ne la leur ai pas encore retournée !
Il faut une imprimante (que je n’ai pas), et la démarche pour faire imprimer par une autre personne est assez compliquée… Le document ne peut pas être mis sur clé USB ou envoyé par email ; il faut donc que vous communiquiez les accès de votre compte si vous devez le faire imprimer par quelqu’un. Mais le remboursement est effectué hyper rapidement et vous êtes informé en temps réel des étapes de prise en charge de votre retour (dépôtt à la Poste, remboursement, etc.) !

  • Les – : l’étiquette très spécifique (code du produit à retourner) doit être imprimée par vous
  • Les + : remboursement rapide et super gestion des stocks

AsosAsos : déjà, leur livraison m’avait pris la tête. Ils ne se sont pas pointés chez moi et ont déposé le colis à Daches dans un point Relais à l’autre bout du 19e (sachant que le parc des Buttes Chaumont, comme son nom l’indique, rallonge clairement le temps de trajet sur pattes, rapport à la Butte éponyme…). Bon, mais ça, « c’est la faute à UPS ». Côté retour, on imprime une page depuis leur site internet (rien de spécifique ; c’est la même pour tout le monde) en choisissant un dépôt à la Poste ou en Point Relais. Ca c’est pas mal du tout, puisque ça multiplie les points de contact ! On colle l’étiquette imprimée sur le paquet, dans lequel on a glissé les produits à rendre et la feuille de retour reçue avec les articles d’origine. Un numéro de suivi vous est remis par la personne ayant pris en charge votre colis et ensuite, advienne que pourra…

  • Les – : pas de suivi du process… on croise les doigts, quoi !
  • Les + : les points de dépôt sont multiples (la Poste ou un Point Relais)

H&MH&M : je dois dire que j’ai été séduite… Dès la réception du colis, on a avec une page de « retour ». Elle contient la liste des articles commandés (on coche en face des produits à retourner notre raison de renvoi) et l’étiquette à coller sur le colis « si jamais ». Et devinez quoi !? La page en question est auto-collante ! Donc non seulement on n’a pas besoin d’imprimante (très important pour moi), mais on n’a pas besoin de scotch non plus :) Ensuite, on dépose le tout en Point Relais et comme pour les retours d’Asos on attend la suite avec son numéro de suivi…

  • Les – : peu ou pas de suivi pendant le process
  • Les + : tout est déjà pré-imprimé ; on n’a plus qu’à coller !

Pour info, j’attends encore des nouvelles d’Asos et de H&M… Mais je vous tiens au jus !

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